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日経ビジネスのインタビュー(82) 見えないサービスを重視 松井道夫氏[松井証券社長] 藤巻隆(ふじまき・たかし)オフィシャルブログ


 

見えないサービスを重視
2013.8.5

松井道夫(まつい・みちお)氏
[松井証券社長]


 今や、個人投資家の売買のうち約9割がインターネット経由

 だけど、その取引の中心を占めるのはデイトレーダー層なん

 です。

 松井証券には過去、オンライン証券事業を始めた直後にシ

 ステムダウンを起こした苦い経験があります。数十分でした
 
 が、その間の数万件の取引を修復するために、社員が交代で

 徹夜作業になりながら1つずつ帳簿をチェックしたのです。

 それでも全部解決するのに半年間かかりましたよ。

 トラブルを起こした年は、ちょうど創業80周年。自分が受け

 継いだ「老舗の松井」はここでつぶれるかもと、本気で思い

 ました。システムトラブルは会社の生死に関わる問題だと、

 身をもって感じたのです。

 私はシステムの話をする際、よく生物学の理論の1つである

 「リービッヒの最小律」を例えにします。顧客から受けた注

 文を桶の中に張られる水、それを制御するシステムを木の桶

 の1枚1枚の側板に見立てた場合、ほかの板がどんなに長くても、

 短い1枚の板から水はザーッと漏れてしまいます。

 つまりこういうことです。どんなにサーバーを増強したり、

 最新の設備を導入したりしても、ほかの要素が欠けて

 いればシステムは機能しない。要はバランスの問題なんです。

 システムはどんなにメンテナンスをこまめにやろうが100%

 完璧にすることはできないのですよ。だから、トラブルが起

 こった際の問い合わせや苦情の受け皿となるサポートセンター

 がセットで必要になるのです。

 社員が100人程度なのに、コールセンターのスタッフは150人です。

 社員よりもオペレーターの数が多いのです。

 今年1月から一部の信用取引で返済期限が当日なら、手数料ゼロ、

 金利・貸株料もゼロとした「1日信用取引」をスタートさせました。

 そのうち、経営体力のないオンライン証券から廃業するで

 しょうね。

 
 時間はかかるかもしれませんが、「安かろう、悪かろう」

 のレベルから消費者も「やっぱり質だよね」という流れに
 
 なると思います。

 

日経ビジネス(2013.8.5号)が公表した、
「2013年版アフターサービスランキング」の証券会社部門で、
多くの強豪を抑え、堂々の1位となりました。

5つの項目別評価のすべてで、1位を獲得しました。

5つの項目とは、

「問い合わせ先の分かりやすさ」

「担当者の応対の丁寧さ」

「対応等に要した時間」

「解決策等の適切さ」

「かかった料金や費用」

です。

「2013年版アフターサービスランキング」の概要は

日経ビジネスの特集記事の

2013年版 アフターサービスランキング 2013.8.5

掲載しましたので、ぜひ、ご覧ください。

 

 

 

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